આણંદના ચિખોદરા ચોકડી ખાતે આવેલા કટારીયા ફોર વ્હીલર કાર સર્વિસ સેન્ટરની કામગીરી સામે ગ્રાહકોમાં અસંતોષ અને નારાજગી જોવા મળી રહી છે. સર્વિસ સેન્ટરમાં ઓળખીતા તથા લાગતા-વળગતા ગ્રાહકોની ગાડીઓને પ્રાથમિકતા આપવામાં આવતી હોવાના ગંભીર આક્ષેપો વચ્ચે સામાન્ય કારમાલિકોને લાંબી રાહ જોવી પડતી હોવાની ફરિયાદો ઉઠી છે.ગ્રાહકોના આક્ષેપ મુજબ, સર્વિસ માટે નિયમિત રીતે આવતા સામાન્ય ગ્રાહકોને સમયસર સેવા મેળવવામાં મુશ્કેલીનો સામનો કરવો પડે છે, જ્યારે ઓળખીતા ગ્રાહકોની ગાડીઓને ઝડપથી સર્વિસ કરી આપવામાં આવે છે.નોંધનીય છે કે સર્વિસ સેન્ટરની કામગીરીમાં પારદર્શિતા અને તમામ ગ્રાહકો પ્રત્યે સમાન વ્યવહાર અંગે ગંભીર સવાલો ઉભા થાય છે.કટારીયા સર્વિસ સેન્ટરના કર્મચારીઓ દ્વારા આચરવામાં આવતી‘વ્હાલા-દવલા’ની નીતિથી સામાન્ય ગ્રાહકોમાં ભારે કચવાટ જોવા મળી રહ્યો છે.ગ્રાહકોનું કહેવું છે કે વાહન સર્વિસ કરાવવી હોય ત્યારે દરેક ગ્રાહક પાસેથી સમય અને નાણાં લેવામાં આવે છે, ત્યારે સેવા આપતી વખતે પણ તમામ ગ્રાહકોને સમાન મહત્વ મળવું જોઈએ. પરંતુ ઓળખાણના આધારે કથિત પ્રાથમિકતા આપવામાં આવતી હોવાની ચર્ચાએ સામાન્ય ગ્રાહકોમાં ભારે રોષ ફેલાવ્યો છે.આ ઉપરાંત સર્વિસ સેન્ટરના કેટલાક કર્મચારીઓ દ્વારા ગ્રાહકો સાથે યોગ્ય રીતે વાતચીત ન કરાતી હોવા તથા કથિત ગેરવર્તણૂક કરવામાં આવતી હોવાની પણ ફરિયાદો સામે આવી છે. ગ્રાહકો સાથે સૌજન્યપૂર્ણ વ્યવહાર અને તેમની ફરિયાદોનું યોગ્ય નિરાકરણ લાવવું સેવા ક્ષેત્રની મૂળભૂત જવાબદારી છે ત્યારે આવી ફરિયાદો સામે આવતા સર્વિસ સેન્ટરની ગ્રાહક સેવા સામે પણ સવાલો ઉઠી રહ્યા છે.
સમગ્ર મામલે એક જાગૃત ગ્રાહક દ્વારા ઉચ્ચ કક્ષાએ રજૂઆત કરી સર્વિસ સેન્ટરની કામગીરીની યોગ્ય તપાસ કરવા તેમજ તમામ ગ્રાહકોને કોઈપણ પ્રકારના ભેદભાવ વિના સમાન અને પારદર્શક સેવા મળે તેવી માંગ કરવામાં આવી છે.ફરિયાદી દ્વારા ચીમકી આપવામાં આવી છે કે જો કટારીયા સર્વિસ સેન્ટર દ્વારા આ મુદ્દે યોગ્ય પગલાં લેવામાં નહીં આવે અને ગ્રાહકોની સમસ્યાનું નિરાકરણ નહીં લાવવામાં આવે તો સંબંધિત સત્તાધીશો સામે કાયદેસરની કાર્યવાહીનો માર્ગ અપનાવવામાં આવશે. ‘વ્હાલા-દવલા’ના આક્ષેપો વચ્ચે કટારીયા સર્વિસ સેન્ટર ગ્રાહકોની ફરિયાદોને કેટલી ગંભીરતાથી લે છે? તે જોવું જ રહ્યું. શું તમામ ગ્રાહકોને ખરેખર સમાન અને પારદર્શક સેવા મળશે કે પછી સામાન્ય ગ્રાહકોને હજુ પણ હેરાન થવું પડશે? તે તો આવનાર સમય જ બતાવશે.
ફરિયાદનું નિરાકરણ કે કર્મચારીનો બચાવ..????* *મેનેજરની ભૂમિકા સામે પણ સવાલો
સમગ્ર મામલે કટારીયા સર્વિસ સેન્ટરના મેનેજર સ્મિતા મેકવાન દ્વારા ફરિયાદનું યોગ્ય નિરાકરણ લાવવાને બદલે પોતાના કર્મચારીનો પક્ષ લઈ તેને કથિત રીતે છાવરવાનો પ્રયાસ કરવામાં આવ્યો હોવાના આક્ષેપો થઈ રહયા છે. ફરિયાદી ગ્રાહકના જણાવ્યા અનુસાર, સમસ્યાનો ઉકેલ લાવવાની જગ્યાએ ગ્રાહક ને સમજાવીને મામલો રફેદફે કરવાનો પ્રયાસ કરવામાં આવ્યો હતો.ગ્રાહકોની ફરિયાદને ગંભીરતાથી લઈ નિષ્પક્ષ તપાસ કરવાને બદલે જો કર્મચારીનો બચાવ કરવામાં આવે તો ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણની વ્યવસ્થા સામે પણ ગંભીર સવાલો ઉભા થાય છે. હવે જોવાનું એ રહ્યું કે આ મામલે ઉચ્ચ અધિકારીઓ નિષ્પક્ષ તપાસ કરશે કે પછી ફરિયાદો માત્ર સમજાવટ સુધી જ સીમિત રહેશે…??
